| dc.contributor |
Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
|
| dc.creator |
Fadhillah, Nadia Vikie |
|
| dc.creator |
Aspiranti, Tasya |
|
| dc.date |
2020-01-26 |
|
| dc.identifier |
http://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/manajemen/article/view/20659 |
|
| dc.identifier |
10.29313/.v6i1.20659 |
|
| dc.description |
Abstract. Increased number of customer complaints IndiHome at Plaza Telkom Supratman, Bandung, demanded that the Plaza Telkom Supratman evaluate how good the quality level has been given to customers. This study aims to determine whether there is a gap between customer expectations and the reality of the quality of services provided by Plasa Telkom Supratman, and analyze the causes of these gaps, and determine which indicators need to be prioritized to be improved. Analysis of the level of service quality using the Service Quality method and Kano diagram. The results showed that the service quality of IndiHome at Plaza Telkom Supratman in Bandung is not yet optimal, based on the Service Quality method there are 4 service indicators that still need to be improved, namely indicators (employees always provide 3s, IndiHome packages provide stability and network strength, IndiHome packages provide digital signal speed, and professional employees at work). Based on the Kano diagram method, each indicator has a different service category, in the M category (must be) there are 6 indicators, in the A (attractive) category there are 6 indicators, and in the O (one-dimensional) category there are 16 indicators.Keywords: Service quality, Service Quality Method, Kano Diagram.Abstrak. Meningkatnya angka keluhan pelanggan IndiHome pada Plasa Telkom Supratman Kota Bandung, menuntut pihak Plasa Telkom Supratman untuk mengevaluasi seberapa baik tingkat kualitas yang telah diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Supratman, dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan indikator-indikator mana saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Analisis tingkat kualitas pelayanan ini menggunakan metode Service Quality dan diagram Kano. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan IndiHome pada Plasa Telkom Supratman Kota Bandung saat ini belum optimal, berdasarkan metode Service Quality terdapat 4 indikator pelayanan yang masih harus diperbaiki, yaitu indikator (karyawan selalu memberikan 3s, paket IndiHome memberikan kestabilan dan kekuatan jaringan, paket IndiHome memberikan kecepatan sinyal digital, dan karyawan professional dalam bekerja). Berdasarkan metode diagram Kano masing-masing indikator memiliki kategori pelayanan yang berbeda, pada kategori M (must be) terdapat 6 indikator, pada kategori A (attractive) terdapat 6 indikator, dan pada kategori O (one-dimensional) terdapat 16 indikator.Kata kunci: Kualitas pelayanan, Metode Service Quality, Diagram Kano. |
|
| dc.format |
application/pdf |
|
| dc.language |
eng |
|
| dc.publisher |
Universitas Islam Bandung |
|
| dc.relation |
http://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/manajemen/article/view/20659/pdf |
|
| dc.rights |
Copyright (c) 2020 Prosiding Manajemen |
|
| dc.source |
Prosiding Manajemen; Vol 6, No 1, Prosiding Manajemen (Februari, 2020); 470-474 |
|
| dc.source |
Prosiding Manajemen; Vol 6, No 1, Prosiding Manajemen (Februari, 2020); 470-474 |
|
| dc.source |
2460-6545 |
|
| dc.source |
10.29313/.v6i1 |
|
| dc.subject |
Manajemen |
|
| dc.subject |
Kualitas pelayanan, Metode Service Quality, Diagram Kano |
|
| dc.title |
Analisis Kualitas Pelayanan Indihome dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Pelangan |
|
| dc.type |
info:eu-repo/semantics/article |
|
| dc.type |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
|
| dc.type |
Peer-reviewed Article |
|
| dc.type |
Kuantitatif |
|