Hubungan Antara Pelayanan Customer Service PT. KAI (Persero) Dengan Kepuasan Penumpang Commuter Line Di Stasiun Depok

Abstract

Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Salah satu strategi satu perusahaan agar mampy bersaing adalah melalui operasional public relations dengan baik yaitu strategi kualitas pelayanan Customs Service yang baik dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan customer service PT. KAI (Persero) dengan Kepuasan penumpang Commuter Line di Stasiun Depok yang dilihat dari lima kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, Assurances, empathy, dan tangible. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan rancangan korelasional dengan menyebarkan angket dengan kuesioner yang diberikan kepada responden dalam mengumpulkan data. Penarikan sampel didasari oleh teknik accidental sampling sehingga menghasilkan jumlah responden sebanyak 100 orang penumpang KAI pengguna Commuter Line Di Stasiun Depok. Hasil angket kemudian dihitung dengan menggunakan rumus Rrank Spearman. Hasil perhitungan kemudian digunakan untuk mencari hubungan atau menguji signifikasi hipotesis pada masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk skala ordinal. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer service PT. KAI (Persero) berhubungan secara signifikan dengan Kepuasan penumpang Commuter Line di Stasiun Depok dilihat dari segi aspek pelayanan yaitu reliability, responsiveness, Assurances, empathy, dan tangible. Dimana peningkatan pelayanan customer service yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan penumpang commuter line di stasiun Depok.