Abstract. The crisis sometimes comes unexpectedly and the impact threatens and endangers the survival of the company and other stakeholders. One of the largest automotive companies in Indonesia, PT. Toyota-Astra Motor did not escape from the crisis. Therefore, the author is interested to making this research to find out the crisis management strategy of the All New Fortuner transmission problems at PT. Toyota-Astra Motor. This research uses qualitative method with case study approach. Data collection techniques carried out in this study are by interview, observation and literature study, data, and documentation. The results showed that the stage of crisis management strategy of PT. Toyota-Astra Motor in facing the issue of the All New Fortuner transmission problems begins with crisis prevention then during a crisis they conduct a field action called a special service campaign to handle the case. The support and obstacles faced by the company come from internal and external parties. Customer loyalty to the company is influenced by various factors.Keywords: Strategy, Crisis Management, Issues. Abstrak. Krisis kadang datang tanpa diduga dan dampaknya mengancam dan membahayakan kelangsungan hidup perusahaan dan stakeholder lainnya. Salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia, PT. Toyota-Astra Motor pun tak luput dari krisis. Maka dari itu, penulis tertarik untuk membuat penelitian ini untuk mengetahui strategi manajemen krisis isu transmisi All New Fortuner bermasalah di PT. Toyota-Astra Motor. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara wawancara, observasi serta studi pustaka, data, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahapan strategi manajemen krisis PT. Toyota-Astra Motor dalam menghadapi isu transmisi All New Fortuner bermasalah diawali dengan pencegahan krisis kemudian pada saat krisis terjadi mereka melakukan field action yang dinamakan special service campaign untuk menangani kasus tersebut. Dukungan dan hambatan yang dihadapi perusahaan datang dari pihak internal dan eksternal. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dipengaruhi oleh berbagai faktor.Kata kunci: Strategi, Manajemen Krisis, Isu.
Abstrak. Krisis kadang datang tanpa diduga dan dampaknya mengancam dan membahayakan kelangsungan hidup perusahaan dan stakeholder lainnya. Salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia, PT. Toyota-Astra Motor pun tak luput dari krisis. Maka dari itu, penulis tertarik untuk membuat penelitian ini untuk mengetahui strategi manajemen krisis isu transmisi All New Fortuner bermasalah di PT. Toyota-Astra Motor. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara wawancara, observasi serta studi pustaka, data, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahapan strategi manajemen krisis PT. Toyota-Astra Motor dalam menghadapi isu transmisi All New Fortuner bermasalah diawali dengan pencegahan krisis kemudian pada saat krisis terjadi mereka melakukan field action yang dinamakan special service campaign untuk menangani kasus tersebut. Dukungan dan hambatan yang dihadapi perusahaan datang dari pihak internal dan eksternal. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dipengaruhi oleh berbagai faktor.Kata kunci: Strategi, Manajemen Krisis, Isu.